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FlexInvest es una marca registrada por Investium Limited. Investium Limited está autorizada y regulada por la Comisión de Bolsa y Valores de Chipre (“CySEC” o la “Comisión”), con el número de licencia CySEC 421/22, está registrada en el Registro de Empresas con el número HE412142 y tiene su domicilio social en 6 Nikou Georgiou, Oficina 302, 1095 Nicosia, Chipre.
1. Introducción
Tras la implementación de la Directiva de Mercados de Instrumentos Financieros 2014/65/UE (“MiFID II”) y de conformidad con las disposiciones de la Ley de Servicios y Actividades Financieras y Mercados Regulados de 2017 (la “Ley”) de la Comisión de Valores y Valores de Chipre (“CySEC”), Investium Limited (la “Compañía”) está obligada a establecer, implementar y mantener procedimientos efectivos y transparentes para el manejo razonable y rápido de las quejas recibidas de clientes minoristas o clientes minoristas potenciales, y a mantener un registro de cada denuncia y las medidas adoptadas para la resolución de la misma.
2. Consultas
En caso de que un cliente no esté satisfecho con los servicios de la Compañía o tenga alguna consulta con respecto a su cuenta o actividad con la Compañía, puede comunicarse con el Departamento de Atención al Cliente por correo electrónico, teléfono o por escrito. El Departamento de Atención al Cliente de la Compañía determinará si la consulta del cliente puede resolverse de inmediato o si requerirá una investigación más profunda. Si la consulta del cliente no puede resolverse de inmediato, la Compañía seguirá comprometida a abordarla y/o resolverla con prontitud (generalmente dentro de 48 horas hábiles).
Si el Cliente no está satisfecho con la respuesta a la consulta, podrá plantearla al Oficial de Tramitación de Quejas siguiendo el proceso indicado en la siguiente sección.
3. Denuncia Oficial
Una "queja" se define como "cualquier declaración oral o escrita que alegue una queja que involucre las actividades de aquellas personas bajo el control de la Compañía o sus empleados, en relación con la prestación de los servicios por parte de la Compañía".
Todas las quejas presentadas por clientes (o clientes potenciales), ya sea directamente a la Compañía o indirectamente a través de la Comisión, en relación con la forma en que la Compañía lleva a cabo sus negocios deben ser investigadas a fondo por el Oficial de Cumplimiento y, cuando sea posible, se deben tomar las medidas adecuadas para resolver la situación.
Incluso una queja aparentemente menor, que se maneja mal o no se controla, podría tener consecuencias graves y perjudiciales para la Compañía. Cualquier queja aparente, ya sea escrita u oral, debe ser remitida inmediatamente al Oficial de Cumplimiento.
4. Procedimiento
Cuando un cliente procede con una queja, ésta estará libre de cargos. Las quejas pueden enviarse por correo electrónico a [email protected] o completando el formulario correspondiente disponible en la página de quejas.
Una vez recibida una queja, ésta será inscrita en el “Registro Interno” de la Compañía bajo un número de referencia único. Este número de referencia estará compuesto por diez (10) dígitos integrados por el código TRS de la Compañía (2 dígitos), el año (4 dígitos) y el número de serie de denuncia del año (4 dígitos). Este número de referencia único se comunicará al denunciante, quien lo utilizará en cualquier contacto futuro con la Compañía, la CySEC y/o el Ombudsman Financiero.
Todas las quejas serán tratadas por el Oficial de Cumplimiento de acuerdo con los procedimientos establecidos a continuación:
Todas las quejas deben ser reconocidas por escrito dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores a su recepción. El reconocimiento escrito enviado por la Compañía al denunciante incluirá el número de referencia único de diez (10) dígitos de la denuncia, así como detalles del nombre y cargo de la persona que trata la denuncia. Dependiendo de la importancia de la queja, este reconocimiento también puede incluir una resolución a la queja.
Si NO es posible resolver la queja dentro de los cinco (5) días hábiles, una carta de reconocimiento debe indicar que la queja está bajo investigación y que una vez finalizada, se informará al demandante por escrito sobre el resultado de la investigación.
El Oficial de Manejo de Quejas investigará la queja y responderá, dentro de dos (2) meses, al demandante sobre el resultado/decisión.
En caso de que la investigación no concluya dentro de los dos (2) meses siguientes a la presentación de la denuncia, se informará por escrito al denunciante los motivos del retraso y cuándo debe esperar la finalización del proceso de investigación (este plazo no excederá de tres (3) meses desde la presentación de la denuncia).
Dentro de los 5 días hábiles posteriores a la finalización de una investigación, se debe enviar un informe escrito al denunciante explicando claramente:
El resultado de la investigación.
La naturaleza y los términos de cualquier oferta que la Compañía esté dispuesta a hacer para satisfacer la queja.
Las razones para negarse a ofrecer un acuerdo.
Una declaración del hecho de que la Compañía considerará la queja como resuelta si el reclamante no indica insatisfacción dentro de un mes de recibir el informe.
Finalmente, la Compañía informará al reclamante que puede remitir la queja, si no está satisfecho con la respuesta final de la Compañía, a la CySEC (electrónicamente: http://www.cysec.gov.cy/en-GB/complaints/how-to-complain/) para una mayor investigación o el Ombudsman de Chipre.
Los datos del Ombudsman de la República de Chipre son:
Dirección: 13 Lord Byron Avenue, 1096 Nicosia
Teléfono: +357 22848900
Facsimile (Fax): +357 22660584, +357 22660118
Sitio web: www.financialombudsman.gov.cy
Correos electrónicos
Quejas: [email protected]
Ombudsman Financiero: [email protected]
Los detalles de la CySEC son:
Dirección: 19 Diagorou Street, 1097 Nicosia
Teléfono: +357 22506600
Fax: +357 22506700
Correo electrónico: [email protected]
Sitio web: www.cysec.gov.cy
5. Registro de quejas
La Compañía debe conservar un registro completo de cada queja, incluidos todos los documentos relevantes, y de las medidas tomadas en respuesta durante siete (7) años después de la fecha de la última respuesta.
El Oficial de Cumplimiento es responsable de ingresar todas las quejas en el Registro de Quejas y registrar el resultado. Cabe señalar la siguiente información:
la identidad del demandante,
el empleado de la Compañía ante quien se presentó la queja,
el empleado de la Compañía responsable de esa relación con el cliente y su departamento,
la fecha en que se recibió y presentó la denuncia,
un resumen de la denuncia,
el valor del portafolio del denunciante,
el valor aproximado de cualquier pérdida que el reclamante afirme haber sufrido,
la fecha y un resumen de la respuesta de la Compañía a la queja,
una nota de cualquier otra correspondencia relevante con el denunciante, que deberá conservarse en el expediente correspondiente del cliente.
El Registro de Quejas debe estar disponible para su inspección por parte de la Comisión en cualquier momento.
6. Reporte de Quejas
Mensualmente, independientemente de si se ha recibido o no una queja, la Compañía presentará a la Comisión el Formulario Comp_CIF. Si se ha recibido una queja, dicho Formulario deberá incluir información sobre las quejas que ha recibido y cómo se han manejado.
7. Seguimiento de quejas
La Compañía analiza de forma continua los datos de manejo de quejas para garantizar que identifica y aborda cualquier problema recurrente o sistémico. En concreto, el proceso de seguimiento incluye, entre otras cosas:
Análisis de la causa de las quejas individuales para identificar las causas fundamentales comunes a varios tipos de quejas.
Consideración de si dichas causas fundamentales afectan también a otros procesos o medios financieros, incluidos aquellos no denunciados directamente, y
Corrección de las causas fundamentales.
Además, el responsable de la Compañía de supervisar el procedimiento de quejas es el Oficial de Cumplimiento designado.
8. Falla al manejar/resolver quejas
La falta de manejo o resolución de quejas coloca a la Compañía en un riesgo regulatorio y de reputación sustancial.
Al involucrar al Departamento de Cumplimiento en una etapa temprana, la Compañía garantiza que se cumplan los requisitos reglamentarios. El incumplimiento de estos procedimientos puede dar lugar a medidas disciplinarias contra la Compañía por parte de las autoridades competentes.
Además, el incumplimiento de esta Política dará lugar a acciones disciplinarias según los procedimientos internos de la Compañía.
Notas importantes:
La Compañía cooperará con la CySEC y/o el Ombudsman Financiero en caso de que lleven a cabo su propia investigación en relación con la queja de un cliente.
La Comisión no tiene poderes de restitución, por lo que cualquier queja presentada se toma en consideración en el desempeño de su función de supervisión.